優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)14篇
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，可以記錄在心得體會(huì)中，從而不斷地豐富我們的思想。一起來(lái)學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫(xiě)的吧，下面是小編收集整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)，歡迎大家分享。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇1
服務(wù)無(wú)小事
從走上大堂經(jīng)理崗位開(kāi)始，我關(guān)注的是身邊的小事，因?yàn)檎嬲拇笫聵I(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。
首先做好大堂經(jīng)理崗位的前期準(zhǔn)備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。
其次是在上崗后，我覺(jué)得僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)和大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)課程培訓(xùn)，還不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。一方面要進(jìn)行金融知識(shí)的學(xué)習(xí)；另一方面還要進(jìn)行交際禮儀的學(xué)習(xí)。利用休息時(shí)間去圖書(shū)大廈購(gòu)買(mǎi)了《證券知識(shí)讀本》、《資金投資理財(cái)新概念》和《禮儀手冊(cè)》等加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。當(dāng)我從書(shū)中看到一個(gè)名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進(jìn)入美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司時(shí)是一個(gè)默默無(wú)聞的小職員�？墒撬幸粋�(gè)習(xí)慣，就是無(wú)論到哪里，每當(dāng)需要他簽名的時(shí)候，都會(huì)在名字的下方寫(xiě)下“每桶5美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”的字樣，出差住旅館登記、費(fèi)用簽單甚至是書(shū)信都是如此。他因此也被同事們稱(chēng)作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發(fā)，在指導(dǎo)一些需要幫助的客戶(hù)后，主動(dòng)留下了我的聯(lián)系方式，也就是這不經(jīng)意的聯(lián)系，兩個(gè)多月以來(lái)我已經(jīng)建立了一本優(yōu)質(zhì)客戶(hù)通訊錄，幫助進(jìn)行理財(cái)?shù)闹笇?dǎo)。辦理了12張VIP卡，3個(gè)客戶(hù)決定將到期的存款從它行轉(zhuǎn)入豐岳支行。
從稱(chēng)呼看需求
稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù)，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。記得是一個(gè)夏天的早晨，開(kāi)始了我“微笑＋站立式”的服務(wù)。突然，從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來(lái)！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，客戶(hù)指著取款機(jī)外面緩緩升起的防護(hù)屏，著急地對(duì)我說(shuō)：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒(méi)取完錢(qián)呢，怎么就升上去了。”我迅速?gòu)目诖锾统鲎约旱你y行卡，把它插進(jìn)了插卡口，只見(jiàn)防護(hù)屏降了下來(lái)，這時(shí)，客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。
稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù)，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。
稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù)，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻?hù)大多是街坊，熟面孔，對(duì)我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。
稱(chēng)呼我?guī)煾档目蛻?hù)，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù)，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng)，對(duì)我有太多的依賴(lài)。這主要是離所不遠(yuǎn)處一所衛(wèi)生學(xué)校的學(xué)生。
稱(chēng)呼我姑娘的'客戶(hù)，一般對(duì)我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。
在這些稱(chēng)呼背后，看到了客戶(hù)對(duì)我的信任，看到了客戶(hù)對(duì)我的期望。北京建行牛街支行劉冰
1、營(yíng)業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
�。�1）檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類(lèi)單據(jù)是否齊全、充足。
�。�2）檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，95599自助電話(huà)線(xiàn)路是否通暢。
（3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁(yè)品種是否齊全、數(shù)量是否充足。
（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶(hù)座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。
�。�5）檢查告示欄內(nèi)容是否過(guò)期需要更新；檢查客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。
�。�6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前是否干凈整潔。
（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶(hù)需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等）是否齊全。
2、營(yíng)業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。
（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶(hù)。
�。�2）識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶(hù)。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)，指導(dǎo)客戶(hù)選擇交易渠道（柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話(huà)銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)，引導(dǎo)客戶(hù)到等候區(qū)等候。
�。�3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。對(duì)于等待區(qū)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有飲水、書(shū)報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。
�。�4）回答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，要語(yǔ)言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀(guān)察客戶(hù)行為舉止，認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄客戶(hù)意見(jiàn)和需求，從中獲取客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
�。�5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶(hù)的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶(hù)引見(jiàn)給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，并說(shuō)明客戶(hù)需求，由客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶(hù)。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶(hù)服務(wù)的，要向客戶(hù)遞送名片，若客戶(hù)愿意提供姓名、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶(hù)經(jīng)理做好后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。
（6）貴賓客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶(hù)到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶(hù)不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到貴賓休息區(qū)，請(qǐng)客戶(hù)稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶(hù)遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶(hù)給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶(hù)業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)，是否還有其他需求并給予協(xié)助。客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要送至門(mén)口，并向其道別。
（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。
�。�8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢(xún)、小額取款、代繳費(fèi)的客戶(hù)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。
�。�9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶(hù)批評(píng)意見(jiàn)，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。
（10）對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶(hù)，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。
�。�11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶(hù)登記需求，及時(shí)向客戶(hù)反饋信息。
�。�12）對(duì)無(wú)故長(zhǎng)期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)原因，勸其離開(kāi)。對(duì)尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對(duì)其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。
大堂經(jīng)理是銀行大堂的百負(fù)責(zé)人，銀行大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)主要是大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)，不同銀行情況不同，內(nèi)容也不同。但一般可以包括以下幾個(gè)部分：
第一部分，大堂經(jīng)理工作的基本崗位職責(zé)和重要性。
第二部度分，大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。例如微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，便民服務(wù)（專(zhuān)便民傘、急救箱、填單指導(dǎo)等，如果有的話(huà)），大堂秩序管理（如排隊(duì)管理），為客戶(hù)排憂(yōu)解難等。
第三部分，下一步提升大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的計(jì)屬劃。如增設(shè)便民設(shè)施，提高客戶(hù)意見(jiàn)處理的效率，增加大堂經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)方面的作用等。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇2
歲月如梭，光陰似箭，不知不覺(jué)，我來(lái)到XXXX社工作已有多年。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶(hù)需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏(yíng)得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶(hù)的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱(chēng)為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門(mén)面”。柜臺(tái)是信用社與客戶(hù)面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶(hù)真正認(rèn)識(shí)信用社的開(kāi)始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
作為站在XXXX社第一線(xiàn)的一名普通員工，我們要想贏(yíng)得客戶(hù)好評(píng)，就必須在日常工作中做到以下方面：
一是服務(wù)紀(jì)律
每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)管理，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶(hù)到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶(hù)的.需求，先外后內(nèi)，接一、問(wèn)二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏(yíng)得客戶(hù)”，當(dāng)你對(duì)客戶(hù)說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，當(dāng)你在一天中說(shuō)第50次、100次＂你好＂“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶(hù)仍是第一次聽(tīng)到你說(shuō)，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o(wú)數(shù)顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自?xún)?nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。
二是服務(wù)態(tài)度
顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類(lèi)地問(wèn)候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹
營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶(hù)的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專(zhuān)業(yè)名詞，令客戶(hù)不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢(xún)時(shí)，尤其是一些剛開(kāi)辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想，站在幫客戶(hù)理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托�、�?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴(lài)金融機(jī)構(gòu)。
四是服務(wù)準(zhǔn)確
員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴(lài)感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有XXX銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門(mén)檻，XXXX社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，XXXX社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶(hù)，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿(mǎn)著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多�！皩�(duì)于XXXX社我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶(hù)，我就是XXXX社”，我們要真正做到愛(ài)社如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇3
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶(hù)的橋梁，也是現(xiàn)今銀行生存的根本，作為一個(gè)工作在網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的員工，面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，面臨各種形式的突發(fā)狀況，我們都用最真誠(chéng)的微笑，最專(zhuān)業(yè)的技能，最暖心的服務(wù)接待每一位客戶(hù)。
新的`一周從忙碌的周一上午開(kāi)始，大家都在各自的崗位為客戶(hù)服務(wù)，突然，一個(gè)中年婦女急沖沖的跑進(jìn)大廳，茫然地看著滿(mǎn)大廳的客戶(hù)，左右彷徨，不知所措，大堂經(jīng)理見(jiàn)狀，上前詢(xún)問(wèn)她有什么業(yè)務(wù)需要辦理，她神色焦急地說(shuō)“卡取不出來(lái)了，醫(yī)院等著要費(fèi)用呢！”大堂近路再次詢(xún)問(wèn)是本人嗎？她說(shuō)“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對(duì)，他作為不小心出了車(chē)禍了，怎么辦？醫(yī)院等著錢(qián)呢”大堂經(jīng)理一聽(tīng)這緊急情況，立刻向主管匯報(bào)情況，主管與該女士溝通，發(fā)現(xiàn)其丈夫已經(jīng)昏迷處于無(wú)意識(shí)的狀態(tài)，現(xiàn)又需要從該賬戶(hù)中取錢(qián)交醫(yī)療費(fèi)，密碼重置業(yè)務(wù)必須馬上辦理，于是立即安排兩個(gè)工作人員帶好相關(guān)資料去醫(yī)院進(jìn)行上門(mén)核實(shí)，經(jīng)過(guò)主治醫(yī)師、護(hù)士的見(jiàn)證下完成了核實(shí)工作，馬上這回網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行密碼重置業(yè)務(wù)辦理，解決了該女士的燃眉之急。
其實(shí)，這個(gè)故事也是我們建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)小縮影。我們一線(xiàn)員工一直致力于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量，為特殊人群開(kāi)辟綠色愛(ài)心通道，為特殊客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)、真誠(chéng)服務(wù)、心系客戶(hù)、熱心助人，堅(jiān)持用實(shí)際行動(dòng)溫暖客戶(hù)回報(bào)社會(huì)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇4
為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效，提升大悟農(nóng)商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏(yíng)在大堂”能力提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時(shí)間，卻讓我收獲頗豐，開(kāi)闊了眼界。
這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢(xún)有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個(gè)小組，我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)各個(gè)縣市農(nóng)商行，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而且郝老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的點(diǎn)數(shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。三天的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理如何分流引導(dǎo)客戶(hù)、投訴抱怨及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解。
一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶(hù)帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放輕戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶(hù)服務(wù)的最前臺(tái)，客戶(hù)對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理如何更好的分流引導(dǎo)客戶(hù)
分流引導(dǎo)客戶(hù)是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶(hù)是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話(huà)會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶(hù)等待的時(shí)間，從而降低客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶(hù)，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶(hù)。其次是要善于掌握客戶(hù)需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶(hù)。最后要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶(hù)抱怨與投訴
處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。對(duì)于客戶(hù)的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶(hù)，讓客戶(hù)發(fā)泄出心中的不滿(mǎn)，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的.記錄下客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn)，要讓客戶(hù)感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶(hù)，然后復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候相信客戶(hù)的情緒應(yīng)該好了很多，最后我們?cè)俳o客戶(hù)一個(gè)反饋。對(duì)于客戶(hù)的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距；在服務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶(hù)投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問(wèn)題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶(hù)的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶(hù)我們要安撫心情，耐心的聆聽(tīng)和記錄，在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題，這樣可以讓客戶(hù)慢下來(lái)。多問(wèn)為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶(hù)提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶(hù)。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我們可以收集到很多客戶(hù)的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對(duì)于客戶(hù)的投訴我們要給予及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪(fǎng)。
四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才是真正能給我們帶來(lái)利益的客戶(hù)群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶(hù)的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶(hù)的車(chē)輛及其隨行；客戶(hù)的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢(qián)包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶(hù)的住址等等。
培訓(xùn)過(guò)程中，郝老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jī)。今后，我要將所學(xué)進(jìn)一步融會(huì)貫通，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇5
高素質(zhì)體現(xiàn)的第二個(gè)方面就是接待用戶(hù)禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我認(rèn)為首先是一種內(nèi)心的深刻感受，而不是生硬的詞語(yǔ)和格式化的程序，使用戶(hù)到移動(dòng)公司有一種到家的感覺(jué)。通過(guò)不斷努力，走進(jìn)用戶(hù)的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)用戶(hù)的心，從用戶(hù)的需求出發(fā)，來(lái)推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品，才能真正抓住用戶(hù)。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)中多聽(tīng)用戶(hù)的建議，多積累資料，到了具體服務(wù)時(shí)，主動(dòng)迎合用戶(hù)的心理。正是堅(jiān)持了這些方法與原則，使我的工作獲得了成績(jī)，受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)和用戶(hù)的贊揚(yáng)。
面對(duì)用戶(hù)，我的真情不“欠費(fèi)”，我的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我用真情和誠(chéng)摯的語(yǔ)言贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的心，展現(xiàn)了移動(dòng)公司男性的真我風(fēng)采。也許我們永遠(yuǎn)默默無(wú)聞，但只要我們把對(duì)事業(yè)的情，對(duì)崗位的愛(ài)，奉獻(xiàn)給用戶(hù)，只要能使千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶(hù)笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當(dāng)代男性要勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任，大膽的融入社會(huì)，坦誠(chéng)的面對(duì)未來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，提高素質(zhì)，完善自我，用豐富的知識(shí)證明自己的價(jià)值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時(shí)代男性的風(fēng)采和魅力。我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂(lè);我們有收獲，所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭(zhēng)朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，為移動(dòng)企業(yè)的'輝煌而努力。努力成長(zhǎng)為勇于創(chuàng)新、敢挑重?fù)?dān)的新時(shí)代職工。
成績(jī)僅代表過(guò)去，不斷的進(jìn)步才代表未來(lái)，兄弟們，讓我們與女同胞們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，為創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。親愛(ài)的朋友們，新世紀(jì)的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續(xù)寫(xiě)移動(dòng)公司的燦爛和輝煌!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇6
醫(yī)療市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，競(jìng)爭(zhēng)以日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有有人、向?qū)�、激�?lì)、凝聚、約束的功能與作用。要明確的意識(shí)醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾方面入手：
1、 創(chuàng)造真誠(chéng)的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀(guān)察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
2、 加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，通過(guò)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升醫(yī)務(wù)人員的品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓大家感受到醫(yī)院的'關(guān)愛(ài)與協(xié)作精神。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀(guān)念。形成愛(ài)我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過(guò)各種形式教育全體人員樹(shù)立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。體會(huì)性命相托的理念。
3、 精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)合三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，防止和杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。
4、 加強(qiáng)管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來(lái)。同事要理順各只能部門(mén)之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對(duì)待、妥善處理客觀(guān)環(huán)境中出現(xiàn)的問(wèn)題，讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。
總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛(ài)心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高的目標(biāo)，也是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇7
為響應(yīng)ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學(xué)習(xí)文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把ｘｘ分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達(dá)下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標(biāo)桿超越，實(shí)現(xiàn)跨越，追求卓越，爭(zhēng)做當(dāng)?shù)匾涣縻y行為營(yíng)業(yè)目標(biāo)，從全國(guó)20多萬(wàn)家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱(chēng)號(hào)，成為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
�。y行ｘｘ分行無(wú)論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營(yíng)業(yè)大廳，除了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語(yǔ)問(wèn)候，使我們眼前一亮。柜臺(tái)特設(shè)蒙語(yǔ)提示、ｘｘ雙語(yǔ)柜臺(tái)，并引進(jìn)ｘｘ雙語(yǔ)人才，為顧客提供雙語(yǔ)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了高端客戶(hù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù)；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機(jī)、電子相冊(cè)等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶(hù)的認(rèn)知度。該行營(yíng)業(yè)部“全程”為殘障人士提供無(wú)障礙服務(wù)。精心設(shè)置進(jìn)門(mén)坡道、求助電話(huà)、導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識(shí)等，并準(zhǔn)備了輪椅、盲文識(shí)別卡、盲文寫(xiě)字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的.觀(guān)點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機(jī)構(gòu)管理水平的高低。金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都了形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化，應(yīng)該貫穿于整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀(guān)念，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。
我們要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對(duì)制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。
所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。
營(yíng)業(yè)廳里的柜員直接面對(duì)的是客戶(hù)，因此個(gè)人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專(zhuān)門(mén)的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問(wèn)題還是在所難免的，管理手語(yǔ)則是針對(duì)柜員出現(xiàn)禮儀方面問(wèn)題時(shí)所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶(hù)時(shí)的相關(guān)禮儀，制定相應(yīng)的管理手語(yǔ)以起提醒作用。
柜員在接待客戶(hù)的過(guò)程中，很多細(xì)節(jié)往往容易被忽略，而使客戶(hù)產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)、臺(tái)牌不小心放錯(cuò)等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時(shí)，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺(jué)的維護(hù)形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇8
何謂“精品服務(wù)”?“精”，是一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色�！捌贰本褪莿�(chuàng)造產(chǎn)品的品牌、服務(wù)的品牌，使我們的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過(guò)柜員的言行舉止，體現(xiàn)我們xx的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們xx人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)�！便y行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來(lái)送往中我學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內(nèi)涵。
在平凡簡(jiǎn)單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏(yíng)得客戶(hù)這一道理。我曾遇到一位特殊客戶(hù)，那是一位五、六十歲的老大娘，只見(jiàn)她東張西望地來(lái)到柜臺(tái)前，用詢(xún)問(wèn)的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問(wèn)道到：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”大娘小聲說(shuō)：“你們這里有沒(méi)有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差�？僧�(dāng)我耐心地解答完她提出的問(wèn)題后，那位大娘卻說(shuō)了一句：“啊，我就是隨便問(wèn)一問(wèn)�！甭�(tīng)了這話(huà)，我很失望，可還是微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問(wèn)，隨時(shí)歡迎您到我們xx來(lái)辦業(yè)務(wù)�！苯又�，同大娘說(shuō)了幾句告別的話(huà)語(yǔ)，大娘帶著滿(mǎn)意的笑容離去了。讓我意想不到的`是，過(guò)了一個(gè)小時(shí)她又回來(lái)了，這次，她拿來(lái)了一張xxx行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來(lái)存款，為好辦好匯得利業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說(shuō)：“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來(lái)存錢(qián)。”現(xiàn)在這位大娘已是我行的高端客戶(hù)了。
“精品服務(wù)”是個(gè)完整的體系，她體現(xiàn)在產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線(xiàn)二線(xiàn)的緊密配合，讓客戶(hù)感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著xx的形象，我相信通過(guò)不斷深化“精品服務(wù)”理論，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們xx人將以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶(hù)，奮勇?tīng)?zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)xxx行美好的明天。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇9
何為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。 “以病人為中心”是指在思想觀(guān)念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)的開(kāi)展，我院各科室都在積極地努力從各方面提高護(hù)理質(zhì)量，拓展護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。鑒于婦產(chǎn)科病房患者護(hù)理的特殊性，我們秉著“做就要做好”的信念，堅(jiān)持一切工作以滿(mǎn)足病人和家屬的需求為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)不斷思考和努力，牢固根本，推陳出新，全面提升自身的全面素質(zhì)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理在我們的工作中得到了更好的體現(xiàn)，患者的滿(mǎn)意度也在不斷提高�，F(xiàn)就本人的體會(huì)總結(jié)如下。
加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心 自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，科室對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行規(guī)范化的.技術(shù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變思想，深化以“患者為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變臨床護(hù)理工作模式，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制，實(shí)行包床到護(hù)，責(zé)任到人。讓護(hù)士明確自己的責(zé)任，積極﹑主動(dòng)履行對(duì)患者的護(hù)理職責(zé)，從而加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇10
為深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和20xx年全國(guó)、全省、全市衛(wèi)生工作會(huì)議精神以及我院關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)精神，堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步規(guī)范我科臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷、溫馨的護(hù)理服務(wù)，我科于三月份組織了全科護(hù)士學(xué)習(xí)衛(wèi)生部相關(guān)文件精神，并進(jìn)行了討論，及時(shí)轉(zhuǎn)變了服務(wù)模式及管理模式，采取責(zé)任小組及責(zé)任護(hù)士包干負(fù)責(zé)患者的分工模式，并執(zhí)行床邊服務(wù)，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，由護(hù)士長(zhǎng)及專(zhuān)業(yè)組長(zhǎng)親自參加并指導(dǎo)晨間護(hù)理及病員康復(fù)工作，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月艱苦努力，我科基礎(chǔ)護(hù)理工作得到了很大改善，病人得到了實(shí)惠，病員及家屬滿(mǎn)意。
一、創(chuàng)新護(hù)理工作模式，實(shí)施全程護(hù)理 一是落實(shí)責(zé)任包干，實(shí)行小組負(fù)責(zé)、包干到人的臨床護(hù)理工作模式。我院結(jié)合護(hù)士分層管理，根據(jù)患者病情、護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工，護(hù)理患者實(shí)行小組負(fù)責(zé)制，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)組長(zhǎng)-責(zé)任護(hù)士工作模式。落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，做到病人分級(jí)，護(hù)士分層。既強(qiáng)調(diào)高年資護(hù)士對(duì)危重病人的管理,又強(qiáng)調(diào)人人參與生活護(hù)理。實(shí)行整體包干全人護(hù)理，保證責(zé)任護(hù)士管床到位。專(zhuān)業(yè)組長(zhǎng)不僅分管病人還負(fù)責(zé)對(duì)本小組護(hù)士工作給予監(jiān)督管理，并指導(dǎo)本組護(hù)理人員完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)及危重病人的護(hù)理;責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)所分管病人病情的觀(guān)察，落實(shí)治療性護(hù)理和健康教育,心理護(hù)理，生活護(hù)理，做到全程全方位護(hù)理。
二、是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，全方位為患者提供服務(wù)。把護(hù)理質(zhì)量關(guān)口前移，責(zé)任下沉：護(hù)士長(zhǎng)督查，下班前專(zhuān)業(yè)組長(zhǎng)組織當(dāng)班人員進(jìn)行交流和總結(jié)，以便查遺補(bǔ)缺，確保護(hù)理安全。探索醫(yī)護(hù)一體化的專(zhuān)科護(hù)理工作模式，結(jié)合性格互補(bǔ)、能力互補(bǔ)、交流技巧互補(bǔ)等原則組成醫(yī)護(hù)工作小組，共同為患者提供滿(mǎn)意服務(wù)。
三、是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理三化一體。做到基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)專(zhuān)業(yè)化，基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)個(gè)體化，基礎(chǔ)護(hù)理工作人性化。根據(jù)我科病員住院周期長(zhǎng)，精神衰退生活懶散 等特點(diǎn)，重點(diǎn)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，要求護(hù)士做到“三短、六潔、八知道”，科室質(zhì)控小組加強(qiáng)監(jiān)督、檢查及考核。
四、倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，提供人性化護(hù)理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門(mén)好進(jìn)，臉好看，話(huà)好聽(tīng)”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過(guò)具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在，護(hù)士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開(kāi)口之前。
五、規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，減輕護(hù)士書(shū)寫(xiě)壓力 我院根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)采取表格化護(hù)理文書(shū)，大大減少了護(hù)士用于記錄的時(shí)間。護(hù)士有更多時(shí)間為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，從今年年底開(kāi)始夜間增加了吊班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。
六、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高護(hù)理能力 護(hù)士長(zhǎng)組織，要求人人參與，組織全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核衛(wèi)生部《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，并組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范和衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和各類(lèi)人員崗位職責(zé)，同時(shí)開(kāi)展多種形式的活動(dòng)。
七、重視健康教育，延伸護(hù)理服務(wù) 結(jié)合專(zhuān)科特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，到出院后的全過(guò)程無(wú)縫隙護(hù)理，認(rèn)真做好患者的入院教育、住院護(hù)理、出院指導(dǎo)、出院后訪(fǎng)視等工作。設(shè)立健康教育護(hù)士，每天進(jìn)行健康教育及康復(fù)指導(dǎo)，開(kāi)展“雙軌制”治療，使病員真正得到心理康復(fù)，早日回歸社會(huì)，提高生活質(zhì)量。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的心得體會(huì)
從我科今年成為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)以來(lái)，針對(duì)如何開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，全科利用上班及休息時(shí)間進(jìn)行了多次討論，在院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部、科主任大力支持，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下，全科護(hù)士積極響應(yīng)。大家統(tǒng)一思想，改變傳統(tǒng)排班模式，逐步實(shí)踐，制定切實(shí)可行的基礎(chǔ)護(hù)理工作時(shí)間表，提升護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范，讓我們的護(hù)理隊(duì)伍從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始發(fā)生變化。病人開(kāi)始感覺(jué)到護(hù)士的隨時(shí)關(guān)心，健康教育貫穿于入園、住院、出院；晨、晚間護(hù)理較前細(xì)致周到；基礎(chǔ)護(hù)理亦較前明顯到位。從而使護(hù)理服務(wù)從被動(dòng)逐步轉(zhuǎn)變到主動(dòng)。我們開(kāi)始能夠基本做到主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺(jué)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介入、主動(dòng)關(guān)懷。護(hù)士走在紅燈呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開(kāi)口之前；患者來(lái)有迎聲、見(jiàn)面有稱(chēng)呼聲、問(wèn)有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問(wèn)候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來(lái)有祝賀聲、患者出院有送行聲（不是單純的七聲服務(wù)）。
我們開(kāi)始意識(shí)到，通過(guò)我們自己掌握的.專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在照顧病人的飲食起居的過(guò)程中，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，同時(shí)可起到心理安慰的效果。我科老年病人較多，他們由于社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位和生理變化會(huì)產(chǎn)生一些相應(yīng)的心理問(wèn)題的特點(diǎn)，對(duì)此就要求護(hù)士多與他們交談，并尊重理解他們，以減輕其心理壓力。慢慢的，病人開(kāi)始反映，“花錢(qián)請(qǐng)護(hù)工家屬還不放心，現(xiàn)在好了，有護(hù)士幫忙，只需打打電話(huà)就行�！睅讉�(gè)月的工作下來(lái)，病房大部分的病人都說(shuō)：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒(méi)有怨言，而且服務(wù)質(zhì)量也是一流的�！边@就是我們最好的獎(jiǎng)勵(lì)和最大的鼓舞和動(dòng)力。
當(dāng)然，工作中不可能只有正面沒(méi)有負(fù)面。開(kāi)展試點(diǎn)病區(qū)至今，我們體會(huì)到了前所未有的壓力，對(duì)新排班模式的不適應(yīng)；工作力度加大；部分病人的不理解；同事之間出現(xiàn)的配合不夠緊密；工作人員的相對(duì)不穩(wěn)定??對(duì)于工作，我常常告訴自己，要有壓力才有動(dòng)力。但當(dāng)壓力大時(shí)，也會(huì)感到氣餒，情緒不佳，我不是會(huì)帶情緒上班的人，但是難免工作時(shí)就會(huì)感到多少有些力不從心。工作總是痛并快樂(lè)著的，無(wú)論如何，調(diào)整好自己的狀態(tài)，開(kāi)心工作每一天，是我的宗旨！希望在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”今后的實(shí)踐途中，和我的護(hù)理姐妹們繼續(xù)堅(jiān)持、繼續(xù)努力、繼續(xù)加油，把工作做好，用愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心串連我們的工作，體現(xiàn)全程、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，打造溫馨病房的服務(wù)品牌！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇11
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?本次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)給我?guī)?lái)一份全新的感慨，也讓我對(duì)幼教工作有了更深一步的了解和認(rèn)識(shí)。對(duì)照自己以往的想法和做法，直覺(jué)汗顏。自己離優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的老師還很遠(yuǎn)，不過(guò)我們還年輕，年輕的人渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。年輕的我同樣有一顆火熱的心、滿(mǎn)腔奉獻(xiàn)的精神，我同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡，就讓行動(dòng)說(shuō)話(huà)吧：
一、努力完善美好的形象
1、努力塑造良好的教師儀表形象
學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要，既然選擇了教師這個(gè)行業(yè)，那么我們就得像個(gè)教師，就得具備教師應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記也是一種服務(wù)，服務(wù)始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為教師，在與家長(zhǎng)、幼兒以及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)人民教師，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴(lài)你，我們應(yīng)該給家長(zhǎng)一種“穩(wěn)”的感覺(jué)，讓他們把孩子放在我們這安心。
2、微笑伴我行
微笑是一種人人都懂的體態(tài)語(yǔ)言;微笑代表親切、喜歡、包容、接納;幼小的孩子需要我們的呵護(hù)，應(yīng)多給孩子一些微笑;這些大家都懂，但生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事， 這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，這里有個(gè)與大家共勉：有這樣一個(gè)人，他經(jīng)營(yíng)的企業(yè)將面臨倒閉，當(dāng)時(shí)他會(huì)是一種怎樣的心情，可想而知�？伤募胰藦膩�(lái)沒(méi)有感受到壓力的存在，甚至不知道這個(gè)事實(shí)的存在，直至他以這種樂(lè)觀(guān)積極的.態(tài)度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原來(lái)他家門(mén)口有一棵大樹(shù)，每次下班回家前他總是要在大樹(shù)下站上一分鐘，他在干嗎呢?他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹(shù)，然后面帶微笑進(jìn)家門(mén)，他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個(gè)辦法。
二、對(duì)照先進(jìn)，尋找差距，努力創(chuàng)新，提高自我
身邊優(yōu)秀教師的先進(jìn)事例不勝枚舉，其實(shí)他們所經(jīng)歷的那些事在我們的工作中也時(shí)有發(fā)生，但他們處理細(xì)小事情的方法、態(tài)度以及從中釋放出來(lái)的那種無(wú)私的愛(ài)、博大的胸懷和對(duì)工作的那顆熾熱的心，卻讓我嘆為觀(guān)止。容易做做難，小小的事情卻傾注了他們?nèi)康纳蜔嵫？纯次覀儯航淌依锷俨涣擞写舐暤某庳?zé)，少不了特別喜歡那些聰明可愛(ài)的孩子。一句：“你怎么回事?”
也會(huì)脫口而出等等所有這些都值得我們深刻反省。教師的一句話(huà)、一個(gè)舉動(dòng)都將影響到幼兒的一生，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己肩負(fù)的重任，時(shí)刻以?xún)?yōu)秀教師的先進(jìn)事跡勉勵(lì)自己，對(duì)照自我，尋找差距，不斷提高自我，特別是作為年輕教師，更應(yīng)該多向老教師取經(jīng)。有的年輕教師包括我自己有了疑惑，有時(shí)會(huì)因某些顧慮而羞于向老教師請(qǐng)教，這是多么愚蠢的想法，我們應(yīng)放下包袱，多向書(shū)本學(xué)習(xí)，多向老教師請(qǐng)教。
當(dāng)然只走前人走過(guò)的路，我們只會(huì)停滯不前，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有活力，就沒(méi)有發(fā)展，年輕的我們更應(yīng)具備挑戰(zhàn)問(wèn)題的勇氣，勇于創(chuàng)新，敢于跨過(guò)前人的足跡，再攀歷史的高峰，用自己的青春和熱血譜寫(xiě)新的篇章。
發(fā)展就是硬道理，質(zhì)量就是生命線(xiàn)，我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學(xué)質(zhì)量，就讓行動(dòng)說(shuō)話(huà)吧，相信我們一定會(huì)全力以赴，以全新的姿態(tài)、全新的服務(wù)迎接以后的每一天。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇12
藥店人專(zhuān)業(yè)的技巧，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能迅速建立起顧客對(duì)門(mén)店的信任感。店員通過(guò)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售對(duì)談技巧，幫助顧客獲得所需的產(chǎn)品，最后完成交易。那么藥店人要如何練就高超的導(dǎo)購(gòu)技巧？
對(duì)談的第一句話(huà)
銷(xiāo)售對(duì)談就是發(fā)掘出顧客需求的過(guò)程，因此，對(duì)談的第一句話(huà)應(yīng)以問(wèn)話(huà)開(kāi)始，探索顧客的需求，使顧客感受到關(guān)懷與重視，同時(shí)避免引起顧客的反感與防御心理。例如可以詢(xún)問(wèn)患者癥狀、持續(xù)時(shí)間、曾服用過(guò)的藥物或簡(jiǎn)單介紹某產(chǎn)品的特性試探顧客的反應(yīng)等，以此了解顧客的.需求，使顧客感受到店員的專(zhuān)業(yè)，提升其對(duì)門(mén)店的信任度。
引起潛在消費(fèi)欲望
一個(gè)產(chǎn)品只有滿(mǎn)足顧客的利益才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。因此，店員在與顧客的對(duì)談中務(wù)必將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換到與顧客的利益相關(guān)，才能引起顧客興趣。因此，店員須將店內(nèi)各類(lèi)主推產(chǎn)品的特性及其所連結(jié)的利益牢記。
在推銷(xiāo)時(shí)提到產(chǎn)品特性，可以用“所以”轉(zhuǎn)化，如“這款保健品中富含人體所需的多種微量元素，所以它能為您完整補(bǔ)充更多營(yíng)養(yǎng)成分”； 當(dāng)涉及顧客利益時(shí)，使用“因?yàn)椤�，如“這款產(chǎn)品更為方便，因?yàn)槊刻熘恍璺靡涣！�，以引起顧客的潛在�?gòu)物欲望。
讓顧客參與交流
針對(duì)不同的階段，店員可使用不同的問(wèn)話(huà)模式，主要有閉鎖式問(wèn)句與開(kāi)放式問(wèn)句兩種。
當(dāng)?shù)陠T希望顧客的回答簡(jiǎn)短明確，或檢驗(yàn)顧客是否了解產(chǎn)品，以及掌握談話(huà)方向等情形時(shí)，可運(yùn)用閉鎖式問(wèn)句。如在問(wèn)句末尾加上“有沒(méi)有”、“是不是”、“好不好”、“XX還是XX”等結(jié)尾，以快速獲得顧客的回答，或?qū)⒄勗?huà)引導(dǎo)至所需的方向。
而當(dāng)?shù)陠T探索顧客的意見(jiàn)、需求或需要顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，可以使用開(kāi)放式問(wèn)句，如“您覺(jué)得如何”、“為什么”等，以獲得更多信息，以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)解決顧客需求。
店員須注意，在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，兩種語(yǔ)句應(yīng)交叉運(yùn)用，以便讓顧客更好地參與到交流中。
積極處理反對(duì)意見(jiàn)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果遭遇顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，部分經(jīng)驗(yàn)不足的店員會(huì)手足無(wú)措，就此失去了一筆可能的交易。那么店員如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)？可遵循以下步驟：
首先，停下推銷(xiāo)的步伐，仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上，想顧客為何會(huì)反對(duì)。其次，表示同意顧客的部分觀(guān)點(diǎn)，對(duì)于不同意部分與顧客討論。在討論過(guò)程中，可從“加減乘除”四個(gè)方面分析，加：多了某些成分，效果較佳；減：副作用小，不會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生傷害；乘：療效強(qiáng)且作用時(shí)間長(zhǎng)；除：一天一粒，算起來(lái)每天只要X元。在討論中讓顧客逐步從反對(duì)態(tài)度轉(zhuǎn)換為認(rèn)同。
注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
銷(xiāo)售對(duì)談最終目的是“要求顧客購(gòu)買(mǎi)”，在與顧客的交流中，應(yīng)注意購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)，若太早要求可能引起反對(duì)，而太晚則會(huì)減弱顧客的興趣。因此，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)效果、副作用、價(jià)格、包裝大小，表示同意觀(guān)點(diǎn)后，店員可用以下幾種語(yǔ)句提出要求：
1.選擇性語(yǔ)句：“您需要三瓶或兩瓶？”
2.行動(dòng)性語(yǔ)句：“我?guī)湍贡�，您先服一粒，這瓶我?guī)湍饋?lái)�！�
3.舉例性語(yǔ)句：“我親戚用這個(gè)藥幾年了，病情控制得很好，您拿一瓶試試吧�！�
4.直接要求購(gòu)買(mǎi)：“您拿一瓶？”
通過(guò)要求購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)句，讓顧客最終下定決心，完成銷(xiāo)售的最后一擊。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇13
在金融領(lǐng)域，農(nóng)村信用社以其點(diǎn)多面廣，在服務(wù)“三農(nóng)”時(shí)占有一席之地。但面對(duì)快節(jié)奏的社會(huì)發(fā)展，面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，農(nóng)村信用社壓力重重。為適應(yīng)社會(huì)、參與競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展，農(nóng)村信用社積極開(kāi)展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式；而作為信用社的窗口服務(wù)人員，我們也應(yīng)該不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意。
一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境，讓客戶(hù)感受到舒適。
金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個(gè)人的臉面，干干凈凈，會(huì)讓人覺(jué)得舒服，如果蓬頭垢面，則會(huì)讓人近而遠(yuǎn)之。除此之外，柜面服務(wù)人員還應(yīng)隨時(shí)保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿(mǎn)，展露出微笑的臉龐。這樣的農(nóng)村信用社窗口形象，才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。
二是要延伸服務(wù)觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶(hù)感覺(jué)方便
隨著社會(huì)多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農(nóng)村信用社仍停留在存、取款項(xiàng)和你借我收的簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)模式中，最終結(jié)果必然是被淘汰出局！如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)？如何滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求？只有與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新！創(chuàng)新服務(wù)功能，積極開(kāi)展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)；創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施，暢通結(jié)算渠道；拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù)，把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。
三是要提升服務(wù)效率。
“快節(jié)奏”已成為這個(gè)時(shí)代的代名詞，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，雖說(shuō)辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門(mén)，辦事效率更是和時(shí)間、效益密切相關(guān)。當(dāng)前，農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設(shè)施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，同時(shí)注重加強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn)，提高操作能力，以適應(yīng)科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。
四是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)真誠(chéng)和諧的`服務(wù)窗口。
窗口服務(wù)在和廣大客戶(hù)零距離接觸中，工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀(guān)的展現(xiàn)給客戶(hù)，所以窗口服務(wù)中人為因素很重要，尤其是農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，布局廣，面對(duì)的客戶(hù)形形色色，客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，一次不和諧的服務(wù)，可能就會(huì)出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應(yīng)，影響農(nóng)村信用社的社會(huì)形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶(hù)態(tài)度平和，做到用語(yǔ)文明；遇到刁難耐心解釋?zhuān)龅轿⑿Ψ⻊?wù)。堅(jiān)決杜絕門(mén)難進(jìn)，臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦的問(wèn)題；堅(jiān)決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責(zé)任感，具有崇高的愛(ài)崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識(shí)，視每位客戶(hù)為親人，做到熱情服務(wù)、用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 篇14
我科被選為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，我深感榮幸，自試行以來(lái)，全科護(hù)士齊心協(xié)力，循序漸進(jìn)，努力把護(hù)理工作完善。
我們的工作方式從以往的功能制護(hù)理變?yōu)檎w護(hù)理，分為三個(gè)責(zé)任小組每個(gè)小組包括責(zé)任組長(zhǎng)一名，責(zé)任護(hù)士三名，對(duì)本組病人實(shí)行全面包管，以全方位掌握該病人從入院到出院的各種情況，我們的工作更加細(xì)化，更加貼心，患者滿(mǎn)意度也不斷提高。
在護(hù)理工作中，微笑尤為重要！每天周而復(fù)始的做著同一樣事情，在病區(qū)里面來(lái)來(lái)回回，我們有過(guò)情緒、發(fā)過(guò)牢騷，但看到飽受病痛折磨的患者，了解到他們的疾苦，抱怨就會(huì)全然消失，因?yàn)樗@得太微不足道了。沒(méi)有怨言的去工作，才能真心微笑。患者來(lái)到醫(yī)院，心里多少會(huì)有恐懼和焦慮，恐病痛之重，懼生命之危，焦慮住院費(fèi)用，我們必須了解他們的心里情況，用一份真摯的愛(ài)心及同情心去關(guān)心他們，真摯的微笑有極大的感染力，它會(huì)讓患者覺(jué)得舒心，能夠安心治療，而當(dāng)看到一個(gè)重患逐漸好起來(lái)的時(shí)候，你會(huì)覺(jué)得你的工作很有意義、有價(jià)值，你的微笑就會(huì)從心底而來(lái)，由衷的感到舒心和快樂(lè)。
我相信每個(gè)護(hù)士都擁有一顆善良的心，無(wú)論患者是位高權(quán)重還是卑微貧窮，我們一直統(tǒng)一對(duì)待，從不趨炎附勢(shì)，更不會(huì)冷語(yǔ)相待。選擇護(hù)理這個(gè)職業(yè)，就選擇了良心，選擇了高尚，用愛(ài)心去對(duì)待每一個(gè)人�！靶挠卸啻螅枧_(tái)就有多大”，我相信這句話(huà)，護(hù)理專(zhuān)業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，關(guān)鍵點(diǎn)在于提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院是一個(gè)嚴(yán)肅、緊張，容易讓人產(chǎn)生恐懼感的'地方，為了營(yíng)造更加溫馨的住院環(huán)境，護(hù)士積極發(fā)揮主觀(guān)創(chuàng)造性，自制了溫馨便利貼，造型可愛(ài)、顏色多樣，寫(xiě)上小提示或祝福，為病人送上貼心的關(guān)愛(ài)；在病區(qū)內(nèi)增添了宣傳板，每天更新消息，或是天氣預(yù)報(bào)、或是健康常識(shí)，拉近了與患者的距離；還在走廊內(nèi)設(shè)置了意見(jiàn)箱，虛心接受患者意見(jiàn)和建議，以達(dá)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)。當(dāng)然，我們還有更多構(gòu)想，打算在今后的工作中逐步實(shí)施。比如，為每個(gè)病房配置擴(kuò)音喇叭，指導(dǎo)病人統(tǒng)一做眼保健操；建立病人娛樂(lè)室，提供棋類(lèi)等有益身心的游戲工具；每周開(kāi)展病人健康知識(shí)小講座；設(shè)立愛(ài)心傘，愛(ài)心餐車(chē)等。我們的目標(biāo)只有一個(gè)，就是打造護(hù)患和諧、其樂(lè)融融的病房環(huán)境。
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